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呼叫中心业务测试

发布于 2015-10-8 14:49:10

 

      说起“呼叫中心业务测试”,我们的话务员们对它可是爱恨难分,爱它“温故而知新”,恨它“头悬梁锥刺股”。每月上旬后,大家私底下议论纷纷猜猜会有哪些题目,最近有什么新业务?用户有哪些常见问题?哪些容易说出错的资料等等。而培训组早就绞尽脑汁变换各种花式来考核大家。呼叫中心需要这种良性竞争,促使我们不断进步。

      到月末我们会公布业务测试成绩,班长们通过班会向话务员重点解说错误较多的题目,纠正并强化业务要点。培训组定期对呼叫中心服务人员进行业务调查,收集汇总并分析需求信息,结合监听过程中所发现的问题,设计下月测试。

      转眼间,我们呼叫中心的业务测试已做了七年多,考核内容涉及网络公司数字电视整转、番通宽带业务、解释口径、业务流程等等;题型有选择题、判断题、问答题,到现在是以填空题为主;有纸质试卷也有模拟用户对话演练,参与测试人次超过两千多。通过业务测试可了解话务员的对业务掌握程度,帮助呼叫中心的管理者清晰地寻找到话务员们可以改进的地方;寻找哪些方面还可以进一步提高工作效率。

      业务测试是呼叫中心管理重要的一环,结合改善服务表现,使之能在最低的成本下,提供最专业、最高效益的客户服务,为呼叫中心人员打下坚实的基础。